客户服务”是指 在整个购买过程中以及之后为客户实施的所有行动。目标是留住现有客户，甚至将他们变成大使。
然而，消费者对品牌的期望已经发生了变化。根据 Netomi 的一项研究，87% 的客户希望品牌能够主动联系他们解决客户服务问题。
客户关系管理已经发展起来，主动的客户服务不仅仅是品牌的资产，更是客户的一项要求，并使其成为真正的选择标准。
如何积极主动地进行客户关系管理？
一、什么是主动客户服务？
“主动客户服务”一词专门指一种客户支持模式。这也被称为“主动客户支持”。
主动客户服务与被动客户服务形成对比。反应性服务涉及问题发生后做出响应以找到令人满意的解决方案。因此，在被动方法中，客户遇到问题时必须联系支持团队来尝试解决问题。
相反，主动客户服务就是要发挥主导作用，尽可能地预测客户可能在问题出现之前遇到的问题。因此，这是向客户迈出的第一步，以便他们不需要联系您来解决他们的问题。俗话说， “预防胜于治疗”。
响应迅速的客户服务很好。主动的客户服务更好！
二.主动客户关系管理的好处
提高客户满意度
实施主动客户服务的目标是让客户满意。一切都已安排好，以便他们尽可能少地付出努力。因此，您应该让客户免于经历联系客户服务来解决问题的麻烦。事实上，这些耗时耗力的步骤常常会导致不满意的消费者感到沮丧，并对品牌产生不满（他们一定会表达出来）。
相反，主动的客户服务可以将保留率提高3-5%。然而，留住客户是确保业务可持续性的重要目标。
维护你的品牌形象
正如我们所说，对品牌体验不满意的客户一定会表达 邮寄线索 自己的想法，比如在 Google 上发表评论、在社交网络上谈论您等。
相反，对购买过程非常满意，尤其是与贵公司的联系非常满意的客户更有可能成为您的大使。大使是对您的产品和客户关系管理感到满意并会毫不犹豫地推荐您的客户。然而，您可以通过照顾您的客户来“创造”大使。
积极主动地支持您的客户必然会提升您的品牌形象。忠诚的客户向其他人推荐您的可能性要高出四倍。
减轻客户支持的负担
最后但同样重要的一点是，主动的客户服务对支持团队也有益 。
事实上，通过预测客户的问题并帮助他们自己解决问题，您可以解放客户支持团队。由于客户不需要联系支持人员，因此需要管理的电话、票证或电子邮件的数量就会减少。您的支持团队可以专注于更具技术性或更复杂的案例。
二.如何变得积极主动？
通过提高你的客户知识
要预测客户的需求，您需要了解他们。客户知识包括 越南 whatsapp 号码数据 分析客户致电您的支持团队的原因以及最常报告的问题。要执行此分析：
- 询问现有客户：问卷调查、NPS、访谈、客户推荐等。
- 向您的支持团队寻求反馈：报告、定期会议等。
这两种方法是互补的，以便更好地了解流程中的摩擦点，一方面是通过客户的言语，另一方面是通过支持团队的反馈。
这些不同的回报对营销和销售团队有很大帮助，因此他们可以在整个购买过程中调整客户服务。
创建信息丰富的内容
为了能够及时解答客户最常见的问题：创建信息丰富 增加客户获取量 且具有解释性的内容，发布在您的公司网站/博客上。介绍您的产品的详细信息、购买和交付流程、产品的运作方式等。
该文档可以采用不同的形式：
- 常问问题 ;
- 知识库；
- 实用指南；
- 甚至还有视频教程。
确保您的信息始终是最新的、有据可查的并且易于理解。
额外的好消息是：所有这些内容将允许您改善您的自然引用，从而使您在网络上更具可见性（当然，前提是您从 SEO 的角度对它们进行良好的优化）。
特别是对于常见问题解答和知识库文章，考虑在最后放置一个简短的调查，询问读者内容是否回答了他们的问题。这将使您能够识别需要更深入探索或改进的潜在内容。
如果出现问题，请通知您的客户
如果出现问题，请通知您的客户。如果你意识到了，不要等他们来抱怨后再做出反应：要带头。
您的企业是否正面临送货延迟的情况？故障是否会阻碍您开办企业或餐厅？您的网站不再起作用了吗？
与您的客户沟通并告知他们：
- 关于问题本身：描述问题的性质，解释对购买的影响等。 ；
- 您为解决问题所采取的行动，以及在可能的情况下解决问题所需的时间；
- 您提供的 商业姿态（如果适用）。